ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE:

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos en diversas áreas de nuestra propia empresa.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.

SERVICIO:

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación,  cibercafé, sanidad y asistencia social. Por lo general los servicios son intangibles.

MODALIDADES DE ATENCIÓN:

*Personal

*Telefónica

*Correos

*Otros

CLIENTES: 

Son las personas o empresas receptoras de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

TIPOS DE CLIENTES:

*Activos: Son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo

*Inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto, Atención o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

IMPORTANCIA DE CLASIFICAR LOS CLIENTES:

*Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

*Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

EMPATÍA:

Es la capacidad de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, esto puede causar problemas con el cliente.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de mercadeo.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

EXPRESIONES VERBALES A UTILIZAR DURANTE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Con intensión de alcanzar el objetivo de ofrecer comodidad, eliminar barreras y tanto el cliente como la empresa queden satisfechas, debemos considerar la forma adecuada de comunicarnos con nuestros clientes, esto siempre ubicándonos en tiempo y espacio con respecto a la empresa que representamos para el momento.

CONSEJOS PARA TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES:

1. Crea suficiente relación con el cliente. Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga. Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad. Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.

4. Establece acuerdos. En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente. Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además  fortalece tu relación con el cliente.

Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto.

EXPRESIÓN CORPORAL:

*Siempre Sonríe: Los alcances positivos de una sonrisa son enormes. Daniel Goleman escribe en su obra la “Inteligencia Social” que: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y rápidamente que aquellos con expresiones negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro feliz” (Goleman).

*El saludo: Siempre saluda a tus clientes. Al hacerlo, velos directamente a los ojos mientras sonríes.

Si tu saludo es de mano cuida que tu saludo sea firme, cómodo y de contacto completo, también es  importante  que tu mano este seca. Un saludo sudoroso, dando la mano ahuecada, de forma parcial (solo los dedos) o “tibia” genera desconfianza y una imagen de inseguridad.

*La postura: Tu postura debe ser abierta en todo momento, cruzar los brazos, poner una carpeta o un amarre de dedos sobre tu pecho crearán una barrera de comunicación, por lo que será más complicado comunicar eficientemente y generar empatía con tu cliente.

*Distancia: De 1.2 a 2 metros es una buena distancia para atender a un cliente. Estar más cerca puede generar incomodidad y más lejos desinterés.

Debemos cuidar minuciosamente los detalles de nuestra imagen, un botón del cuello suelto, una corbata mal ajustada, un nudo descuidado, estar despeinado, unos zapatos sin brillo, una mancha comida en el rostro o unos dientes amarillo, entre muchísimos otros detalles, pueden generar una imagen de falta de profesionalismo. Los clientes desconfiaran de ti inmediatamente.