ATENCIÓN AL CLIENTE:
Es la
gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de
hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de
atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos en diversas áreas de nuestra propia
empresa.
Si por el
contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas
que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces,
todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia
su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor
de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto
sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.
SERVICIO:
Es un conjunto
de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas
por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios
públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden
señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafé,
sanidad y asistencia social. Por lo general los servicios son intangibles.
MODALIDADES DE ATENCIÓN:
*Personal
*Telefónica
*Correos
*Otros
Son las personas o empresas receptoras de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de
valor.
*Activos: Son
aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron
dentro de un periodo corto de tiempo
*Inactivos: son aquellos que realizaron su última compra
hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto, Atención o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.
IMPORTANCIA
DE CLASIFICAR LOS CLIENTES:
*Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa.
*Para identificar aquellos clientes que por alguna
razón ya no compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades
especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
EMPATÍA:
Es la capacidad de percibir,
en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE:
1. El
cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes
de nada.
2. No hay
nada imposible cuando se quiere. A
veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple
todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente
se da cuenta?
4. Solo
hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para
el cliente tu marcas la diferencia. Las
personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
6. Fallar
en un punto significa fallar en todo. Puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en
el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, esto puede causar problemas con el cliente.
7. Un
empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos,
por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
mercadeo.
8. El
juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por
muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia
no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
EXPRESIONES
VERBALES A UTILIZAR DURANTE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Con intensión de alcanzar el
objetivo de ofrecer comodidad, eliminar barreras y tanto el cliente como la
empresa queden satisfechas, debemos considerar la forma adecuada de
comunicarnos con nuestros clientes, esto siempre ubicándonos en tiempo y
espacio con respecto a la empresa que representamos para el momento.
CONSEJOS
PARA TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES:
1. Crea suficiente relación con el cliente. Es un
hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que
podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente
con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus
clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia
que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus
errores, los cuales seguro cometerás.
2. Escucha, recibe y valida todo lo
que el cliente te diga. Cuando alguien está molesto con
nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y
justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda
también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una
persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e
incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo
con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite
que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú
hagas lo mismo.
3. Responde (no reacciones) desde 100%
responsabilidad. Es común reaccionar de mala manera ante una persona
difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte
del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir
100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que
tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por
tu impacto en la relación y los resultados de negocios.
4. Establece acuerdos. En
esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para
que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos
sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al
cliente. Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y
empresa, además fortalece tu relación con el cliente.
Manejar a personas difíciles es un
asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación
con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto.
EXPRESIÓN
CORPORAL:
*Siempre Sonríe: Los
alcances positivos de una sonrisa son enormes. Daniel Goleman escribe en su
obra la “Inteligencia Social” que: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima
de todas las otras expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros
felices, los reconoce más presta y rápidamente que aquellos con expresiones
negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro feliz” (Goleman).
*El
saludo: Siempre saluda a tus clientes. Al hacerlo, velos
directamente a los ojos mientras sonríes.
Si tu
saludo es de mano cuida que tu saludo sea firme, cómodo y de contacto completo,
también es importante que tu mano este seca. Un saludo sudoroso,
dando la mano ahuecada, de forma parcial (solo los dedos) o “tibia” genera
desconfianza y una imagen de inseguridad.
*La
postura: Tu
postura debe ser abierta en todo momento, cruzar los brazos, poner una carpeta
o un amarre de dedos sobre tu pecho crearán una barrera de comunicación,
por lo que será más complicado comunicar eficientemente y generar empatía con
tu cliente.
*Distancia: De
1.2 a 2 metros es una buena distancia para atender a un cliente. Estar más
cerca puede generar incomodidad y más lejos desinterés.
Debemos cuidar minuciosamente los detalles de nuestra imagen,
un botón del cuello suelto, una corbata mal ajustada, un nudo descuidado, estar
despeinado, unos zapatos sin brillo, una mancha comida en el rostro o unos
dientes amarillo, entre muchísimos otros detalles, pueden generar una imagen de
falta de profesionalismo. Los clientes desconfiaran de ti inmediatamente.
